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しかし、多くの会社や店舗で「回収率が上がらないこと」が一番の悩みごととなっています。
回収率が上がらないままだと、「コストが掛かるだけで無駄なもの」だと判断されてアンケートをやめる場合もあるようです。
しかし･･･

当社の調べでは、以下のようなお困りごとを抱えるお客様が多いことが分かりました。

• どんなことをすれば、お客様の声をたくさん集められるのか分からない。
• お客様の声を集めても、どう分析すればよいのか、分からない。
• アンケートを作って、印刷して、配って、書いてもらうお願いをして、集めて、データを集計して、という作業にかかる時間が多くなり過ぎるから、その分仕事していた方が良いんじゃないかな？
• とにかく、集計する手間が大変。
• 部下たちには、データ入力や、集計や、ノベルティの発送まで自分たちでやっていたら、肝心なデータ分析やサービスの改善、戦略づくりができなくなってしまうから、面倒な作業はどこかに依頼しろと言っているのに・・・
• ISO9001の顧客満足度調査も、どうすれはよいのか、どこまでやればよいのか分からないし・・・そもそもISOのためにやっても意味ないしね～。

かつては、当社でも多くのお客様と同じように、上記のような困りごとをいくつも抱えていました。

そこで、まずは自社の困りごとを改善しなくてはいけない！ということで問題解決をしてきました。
もちろん、すんなりいったわけではありません。

現在使っている仕組みも、まだまだ改善の余地はたくさんあると思います。
でも、現時点ではベストに近いと感じています。

当然、当社が行っている方法よりも良い仕組みは他にも色々とあると思います。
しかし、大企業と中小企業ではやり方は異なります。

当社は中小企業です。
だからこそ、当社の仕組みは「中小企業や小さな会社、小さなお店」にピッタリだと思うのです。

その「仕組み」を以下でご紹介したいと思います。

当社では毎年かならず「顧客満足度調査」を行い、お客様へアンケートをお願いしその回答を集計、分析して「報告書」としてお客様へお配りしています。

そこでまずは、紙媒体のアンケートから「Webアンケートシステム」に変えました。
これによってアンケート用紙の印刷、発送、データ入力、集計の手間とコストが「大幅」に減りました。

コストと手間、ではなく手間とコストと書いたのは、上の図を見ていただければ一目瞭然だと思います。
コストは約40％減りました。

手間はと言いますと、まるまる3日間くらいかかっていたのが、たった3時間ほどになりました。
担当社員の喜びようといったら、それはもう。
決して、その社員にラクをさせようというわけではありません。

「本来やるべき」仕事をしてもらうためです。

本来やるべき仕事とは、業種・業態に関わらず「お客様の声を、どう活かすか」を考え、実行することだと思います。

Webアンケートにすると、「回答する側の立場」としても、手書きで書くのが面倒であったり、返信用封筒で返信するのも面倒であったり、わざわざ切手を貼らなくてはいけなかったり、担当の営業マンがなかなか来てくれなかったのでせっかく回答したアンケート用紙をなくしてしまった、などなども解消できます。

記載されているURLにアクセスするだけですので、非常に簡単です。

手間とコストが減っただけではなく、「回収率」も上がるのです！
ちなみに当社の顧客満足度調査では、紙媒体からWeb媒体に変えて、回収率は「ほぼ2倍（！）」になりました。

どちらにしても共通していえることは、「回答したくなる」仕掛けや「回答しなければいけない」と思ってもらう仕掛けが必要だということです。

大掛かりなことから、細々とした些細なことまで色々と仕掛けの種類があります。
当社でも色々と試していますが、「ひとつだけ」ではあまり変化は見られないようです。

そのときのアンケートの目的に合わせて、どんな方々に回答していただくのかに合わせて、どんなアンケート手段を使うのかによって変わりますが、2～3くらいの適当な仕掛けを組み合わせるのが、「目に見える効果」を出しやすいようです。

アンケートに答えても、答えなくてもどちらでもよいです。では、あまり答えてもらえません。
しかし、強制することもできません。

そもそもの話になってしまいますが、「アンケート」に気づいてもらえなければ始まりません。
アンケートの渡し方、配布の仕方、回答した方が良さそうだぞと思ってもらえるアンケートと認識してもらうことも当然重要です。

「このアンケートに答えると、得をしそうだ」と思ってもらえれば、回答率は確実に上がります。
しかし、これだけモノも情報も溢れた時代ですから、簡単なことではありません。
もちろん、コストもあまりかけられませんから。

色々な仕掛けを加えても、最終的には「気軽に簡単に回答できるアンケート」でなければ全て水の泡になってしまいます。
みんなに答えてもらえるアンケート設計ではなく、「とても忙しい人に答えてもらえるアンケートの設計、これが基準となります。

「プラスα」の設計について大きくは、この4つのポイントが軸となります。
それぞれにいくつもの手法や仕掛けが存在します。

「えっ！こんな些細なことでも効果がでるの！？」というものもいくつもあります。
気になった方はぜひ、もっと詳しい内容が載っている当社の資料をご請求してみてください。

当社の印刷業として100年の経験と実績、Web制作からシステム開発も、ノベルティ制作や各種広告業務
などから蓄積したノウハウだからこそ、お客様にご提案させていただけるのではないかと考えております。

もちろん、当社が何でもできる会社なわけではありません。

しかし、実際に自社をモデルケースにしてひとつひとつ実験を重ねています。
そこから効果が実証されたものを、お客様へご提案させていただいています。

ご興味がある方は、ぜひお問合せください。